App IO non mostra i documenti: cosa controllare e come risolvere

Se l’app IO non mostra i tuoi documenti, la prima cosa da verificare è che siano stati effettivamente aggiunti al Portafoglio sul dispositivo che stai usando. I documenti digitali non compaiono automaticamente: l’aggiunta è facoltativa e deve essere richiesta dall’utente. Inoltre, se hai cambiato telefono o hai effettuato l’accesso da un dispositivo diverso, i documenti non vengono trasferiti e vanno aggiunti di nuovo.

Questa distinzione evita molti tentativi inutili. Se il Portafoglio è vuoto ma non hai mai premuto “Aggiungi”, non c’è necessariamente un malfunzionamento. Se invece avevi già i documenti e sono spariti dopo un cambio di dispositivo, il comportamento può essere previsto dalle regole di sicurezza di IO. Se infine l’aggiunta fallisce con un codice di errore, serve controllare validità del documento, dati anagrafici e requisiti del dispositivo.

1. Controlla prima il Portafoglio: i documenti non vengono caricati da soli

Secondo il Centro Assistenza di IO, per aggiungere un documento devi aprire l’app, entrare in Portafoglio, premere Aggiungi, scegliere il documento disponibile e seguire le istruzioni. La funzione “Documenti su IO” permette di aggiungere soltanto i propri documenti personali.

Al momento risultano disponibili, per chi ne ha diritto, la Patente di guida, la Tessera Sanitaria – Tessera europea di assicurazione malattia e la Carta Europea della Disabilità. La Carta d’Identità Elettronica non è tra i documenti che si possono aggiungere al Portafoglio di IO. La lista aggiornata è indicata nella pagina ufficiale Cos’è Documenti su IO.

Esempio: se apri Portafoglio e non vedi la patente, ma non l’hai mai richiesta in formato digitale, premi “Aggiungi” e verifica se compare tra le opzioni. Se invece la patente era presente ieri e oggi non c’è più, passa ai controlli successivi.

2. Verifica che il documento sia tra quelli supportati e che sia valido

Non tutti i documenti personali possono essere mostrati in IO. Inoltre, un documento digitale può non essere disponibile se il documento fisico è scaduto, sospeso, revocato oppure se non possiedi i requisiti necessari per ottenerne la versione digitale. Il Centro Assistenza precisa, per esempio, che una patente ancora in formato cartaceo non consente di ottenere la relativa versione digitale.

Se hai appena rinnovato una patente o sono cambiati i dati del documento, IO indica di rimuovere la vecchia versione digitale e aggiungerla nuovamente. La pagina ufficiale dedicata alla patente scaduta o rinnovata è Cosa fare se la patente è in scadenza o scaduta.

Quando questa soluzione è adatta: se il documento fisico è stato rinnovato di recente, se la versione digitale mostra dati vecchi oppure se il documento non compare tra quelli ottenibili. Prima di reinstallare l’app, controlla quindi lo stato reale del documento.

3. Hai cambiato telefono? Devi aggiungere di nuovo i documenti

Questa è una causa concreta e spesso sottovalutata. IO può essere usata su più dispositivi compatibili, ma per motivi di sicurezza puoi essere autenticato su un solo dispositivo alla volta. Quando accedi con SPID o CIE da un nuovo dispositivo, la sessione sul precedente viene chiusa.

Soprattutto, i Documenti su IO non vengono trasferiti automaticamente sul nuovo telefono. Il Centro Assistenza spiega che vanno aggiunti nuovamente al Portafoglio e che l’operazione disattiva la funzionalità sul dispositivo usato in precedenza. La regola è descritta in Posso usare IO su più dispositivi?.

Esempio: se hai migrato tutte le app dal vecchio iPhone o Android al nuovo telefono, non aspettarti che i documenti digitali vengano copiati insieme alle altre impostazioni. Accedi a IO, apri Portafoglio e aggiungili di nuovo.

4. Se compare ERR_CREDENTIAL_REQUEST_FAILED, controlla i dati ANPR

Se il problema non è un Portafoglio vuoto ma un errore durante l’aggiunta, presta attenzione al codice mostrato. IO associa ERR_CREDENTIAL_REQUEST_FAILED a un possibile disallineamento tra i dati anagrafici presenti nell’Anagrafe Nazionale della Popolazione Residente e quelli registrati negli archivi degli enti che emettono i documenti.

La procedura ufficiale suggerita è entrare nel portale ANPR con SPID o CIE, controllare che i dati coincidano esattamente con quelli dei documenti fisici e, se necessario, richiederne la rettifica nella sezione “I tuoi dati”. Se non riesci a correggere il disallineamento, IO invita a rivolgersi al Comune di residenza o, per gli iscritti AIRE, al Comune competente.

Le indicazioni aggiornate sono disponibili nella pagina Non riesco ad aggiungere un documento.

Quando questo controllo serve davvero: se l’app ti mostra proprio quel codice di errore o se il recupero del documento fallisce durante la verifica dei dati. Non è invece il primo controllo da fare quando il Portafoglio è semplicemente vuoto perché non hai ancora richiesto nessun documento.

5. Controlla aggiornamento, autenticazione e integrità del dispositivo

Se non compare un errore specifico, assicurati di usare l’app IO ufficiale scaricata da App Store o Google Play Store e verifica se è disponibile un aggiornamento. Le istruzioni ufficiali spiegano che, se nello store compare il pulsante “Aggiorna”, va installata la nuova versione; se compare “Apri”, non ci sono aggiornamenti disponibili in quel momento. Puoi consultare Scaricare, aggiornare e disinstallare IO.

Per “Documenti su IO” sono inoltre previsti controlli di integrità del dispositivo e dell’app. Il dispositivo non deve essere compromesso tramite jailbreak o rooting e l’app deve essere quella ufficiale firmata e distribuita dagli store. I requisiti sono descritti nella pagina Cosa serve per usare Documenti su IO.

Esempio: se il documento non compare su un telefono modificato con root o jailbreak, aggiornare semplicemente IO potrebbe non bastare. In quel caso il requisito di integrità del dispositivo è parte del problema e va risolto prima di riprovare.

6. Hai ricevuto un avviso dopo 12 mesi? Conferma nuovamente la tua identità

Per mantenere tutte le funzioni di Documenti su IO, l’utente deve confermare la propria identità con CIE o SPID ogni 12 mesi. IO specifica che questo passaggio serve, tra le altre cose, per continuare ad aggiornare i documenti rinnovati e aggiungerne di nuovi.

Se vedi un messaggio o un avviso nel Portafoglio, aprilo e segui la procedura di conferma dell’identità. La guida ufficiale è Continuare a usare Documenti su IO senza limitazioni dopo 12 mesi.

Quando è rilevante: se usi Documenti su IO da tempo e alcune operazioni risultano limitate, soprattutto l’aggiunta o l’aggiornamento di documenti. Se la conferma restituisce ERR_CREDENTIAL_REQUEST_FAILED, torna al controllo dei dati ANPR descritto sopra.

7. I documenti ci sono, ma i dati sono sbagliati: non correggerli dentro IO

I dati visualizzati nei documenti non vengono inventati o modificati autonomamente dall’app: provengono dagli enti titolari dei documenti. Per la patente la fonte è il Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti, per la Carta Europea della Disabilità è INPS, mentre per la Tessera Sanitaria è il Ministero dell’Economia e delle Finanze – Ragioneria Generale dello Stato.

Se trovi un errore nei dati, apri una richiesta di assistenza da IO tramite il punto interrogativo in alto a destra. Dopo la diagnosi potresti essere indirizzato al relativo ente titolare. Le indicazioni specifiche sono nella pagina C’è un errore in un documento.

Questa soluzione è adatta quando il documento compare correttamente nel Portafoglio ma nome, dati, stato o altre informazioni non coincidono con ciò che dovrebbe risultare. In quel caso rimuovere e reinstallare ripetutamente l’app non corregge la fonte del dato.

8. Se nulla funziona, apri una richiesta di assistenza da IO

Se hai verificato aggiunta, validità, cambio dispositivo, dati ANPR, aggiornamento dell’app e conferma dell’identità ma il problema resta, usa il canale di assistenza interno. Il Centro Assistenza di IO indica di toccare il punto di domanda in alto a destra nelle schermate dell’app e aprire una richiesta.

Nel messaggio conviene indicare cosa stavi facendo, quale documento non compare, se il problema è iniziato dopo un cambio telefono o un rinnovo e, soprattutto, l’eventuale codice di errore. Evita di inviare più richieste identiche: una descrizione precisa aiuta a distinguere un problema dell’app da un’anomalia nei dati dell’ente emittente.

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Cosa non fare

Non usare uno screenshot del documento digitale come sostituto se il documento non si apre nell’app: IO specifica che screenshot e fotografie dei documenti digitali non hanno valore legale nei contesti di verifica. È invece possibile consultare i documenti già salvati nel Portafoglio anche senza connessione Internet, tenendo presente che la validità mostrata è aggiornata all’ultimo accesso effettuato online. Queste regole sono spiegate in Quando e come usare i documenti digitali.

Non confondere inoltre i documenti del Portafoglio con referti o documenti sanitari del Fascicolo Sanitario Elettronico: IO può fornire un accesso rapido al FSE, ma non gestisce direttamente in app referti e altri contenuti sanitari. Se quello che manca è un referto, il problema va verificato nel Fascicolo Sanitario della tua Regione, non nel Portafoglio di IO.

In sintesi

Quando IO non mostra i documenti, parti dalla causa più semplice: verifica che siano stati aggiunti al Portafoglio sul dispositivo attuale. Poi controlla validità del documento e cambio telefono. Se l’aggiunta fallisce, guarda il codice di errore; con ERR_CREDENTIAL_REQUEST_FAILED la priorità è verificare l’allineamento dei dati ANPR. Se usi la funzione da oltre 12 mesi, controlla anche l’eventuale richiesta di conferma dell’identità. Solo dopo questi passaggi ha senso aprire una richiesta di assistenza.

Questa sequenza è utile perché evita di trattare come “bug dell’app” situazioni che dipendono invece da sicurezza del dispositivo, stato del documento o dati detenuti dall’ente emittente.