In caso di un grave problema con Salesforce, la soluzione più rapida è solitamente quella di non inviare lo stesso messaggio attraverso tutti i canali. Innanzitutto, verificate l'entità del problema in Salesforce Trust Status, quindi scegliete il percorso di supporto più adatto al vostro Success Plan e all'impatto sul business. In caso di un incidente che blocca completamente l'attività, utilizzate il supporto telefonico, se previsto dal vostro piano, oppure chiedete all'Agente di assistenza di mettervi in contatto con un tecnico del supporto. Aprite o aggiornate un caso ben documentato e tenete a disposizione il relativo numero per ogni successivo contatto.
Le opzioni di supporto di Salesforce variano in base al piano Success Plan, alla regione, alla lingua, al prodotto e al tipo di cliente. Le istruzioni riportate di seguito si basano sulle informazioni di assistenza e sui numeri di telefono di Salesforce verificati il 16 settembre 2026. Le organizzazioni che utilizzano la versione gratuita o di prova potrebbero non avere gli stessi canali di supporto dei clienti a pagamento, e le pagine di supporto o i numeri di telefono possono cambiare; pertanto, si consiglia di utilizzare le pagine di Salesforce collegate come fonte definitiva.
| Situazione | La migliore prima azione | Condizione importante |
|---|---|---|
| Salesforce non è disponibile per molti utenti o l'attività è stata interrotta. | Verifica lo stato di attendibilità, quindi utilizza l'assistenza telefonica o l'agente di supporto per richiedere l'intervento di un tecnico. | Salesforce identifica un problema di gravità 1 come "Interruzione dell'attività". La disponibilità del telefono dipende dal piano di assistenza e dalla regione. |
| Solo un'organizzazione, una funzionalità, un'integrazione o un gruppo di utenti è interessato | Apri un caso tramite l'Assistenza Salesforce e documenta l'organizzazione, il prodotto e l'ambito interessati. | Non date per scontato un'interruzione globale solo perché un flusso di lavoro non funziona. |
| Non è possibile accedere al portale di assistenza di Salesforce. | Chiedi a un amministratore o a un collega con le autorizzazioni necessarie di aprire o aggiornare il caso; utilizza l'assistenza telefonica se il tuo piano e la gravità del problema lo consentono. | Tenete a portata di mano i dati della vostra organizzazione e i vostri recapiti per la verifica dell'identità. |
| Hai già un caso per l'incidente | Aggiorna il caso esistente e indica il relativo numero. | I casi duplicati possono frammentare le prove e rendere meno chiara la titolarità della responsabilità. |
Prima di contattare l'assistenza, prenditi un minuto per distinguere un problema a livello di piattaforma da un problema specifico dell'organizzazione. Verifica Salesforce Trust e la vista del prodotto o dell'istanza pertinente. Cerca un incidente attivo, un degrado delle prestazioni, un evento di manutenzione o un messaggio informativo. Se conosci la tua istanza o il tuo tenant di Salesforce, usa quell'identificativo invece di cercare semplicemente "Salesforce non disponibile".
Eseguite anche il confronto più semplice e utile. Un altro utente della stessa organizzazione riesce ad accedere? Il problema è limitato a un browser, una rete, un profilo, un client API o un'integrazione specifici? Le pagine di Salesforce non sono disponibili o un servizio connesso non funziona dopo l'autenticazione? Questi controlli non sostituiscono l'apertura di una richiesta di assistenza, ma forniscono al supporto una valutazione dell'impatto del problema anziché una segnalazione vaga.
L'articolo " Come ottenere supporto dalla Guida di Salesforce" attualmente disponibile descrive tre modalità principali: contattare un agente dell'assistenza, ricevere supporto telefonico e aprire un ticket. L'opzione corretta dipende dal piano di assistenza scelto, dalla posizione geografica, dalla lingua supportata e dalla gravità del problema.
Accedi alla Guida di Salesforce , avvia una conversazione con l'Assistente e chiedi di essere messo in contatto con un tecnico dell'assistenza se la guida automatica non risolve il problema. Salesforce afferma che l'Assistente è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per i clienti Standard, Premier e Signature, a seconda del prodotto e della lingua supportati. La chat in tempo reale non è disponibile per gli utenti delle organizzazioni gratuite o di prova.
Se la tua organizzazione comprende più organizzazioni, seleziona il Piano di successo e l'organizzazione corrispondenti all'ambiente interessato. Un caso associato all'organizzazione sbagliata può rallentare la verifica e l'instradamento. Se l'Agente di assistenza è già aperto in un'altra conversazione, Salesforce invita gli utenti a terminare tale conversazione prima di avviarne una nuova.
Salesforce dichiara che l'assistenza telefonica è disponibile per i clienti Premier e Signature. I clienti Standard possono utilizzare l'assistenza telefonica per problemi di gravità 1, ovvero problemi che impediscono l'attività aziendale. Quando chiamate, tenete a portata di mano l'indicazione del prodotto e il numero di pratica, se state facendo un follow-up su una pratica già esistente. Mantenete aggiornati i vostri dati di contatto nella Guida di Salesforce, poiché l'assistenza potrebbe dover verificare la vostra identità.
Utilizzate l'articolo aggiornato di Salesforce sui numeri di telefono dell'assistenza clienti, anziché un vecchio elenco o un risultato di ricerca. A titolo informativo, la pagina attualmente elenca il numero per gli Stati Uniti come +1-800-667-6389 e il numero per la regione Asia-Pacifico in inglese come +65-6768-5004. Sono inoltre indicati i numeri e gli orari specifici per ciascun paese. I numeri verdi potrebbero non funzionare quando vi trovate al di fuori del paese indicato e le chiamate a pagamento potrebbero comportare dei costi.
L'invio di una segnalazione è utile quando il problema necessita di un'indagine ma non richiede una conversazione telefonica diretta, oppure quando il tuo Piano di Successo ti indirizza al modulo di segnalazione. Utilizza il flusso di lavoro di segnalazione del portale, seleziona l'organizzazione interessata, il prodotto e il livello di gravità, e descrivi l'impatto in termini operativi. Una segnalazione chiara è più utile di diversi messaggi brevi inviati a code diverse.
Le linee guida di supporto di Salesforce chiedono ai clienti di spiegare cosa stavano cercando di fare, cosa è andato storto, quando ha funzionato correttamente l'ultima volta, come riprodurre il problema, cosa si aspettavano, cosa è effettivamente successo e l'entità o la portata dell'impatto. Durante un'interruzione del servizio, organizzate queste informazioni in un breve rapporto sull'incidente.
Non incollare password, token di accesso, chiavi private, dati di pagamento, informazioni sanitarie o altri contenuti regolamentati in una richiesta di assistenza. Le attuali linee guida di Salesforce avvertono che Salesforce Help è separato dall'ambiente Salesforce e non è destinato a dati sensibili o regolamentati. Oscura prima le informazioni sensibili, poi allega solo le prove necessarie all'assistenza.
Se stai aprendo un caso, utilizza il flusso di lavoro ufficiale per la gestione dei casi fornito da Salesforce Help. Se l'incidente è già noto in Trust Status, menziona il titolo o il link dell'incidente, ma descrivi comunque l'impatto sulla tua organizzazione. Un incidente pubblico potrebbe non spiegare perché una specifica integrazione, gruppo di utenti o funzionalità non funziona nel tuo ambiente.
Se esiste già un caso, aggiornalo invece di aprirne uno duplicato. Includi nuove date e orari, risultati dei test, impatto modificato e qualsiasi misura di mitigazione tentata. Assegna a una sola persona la responsabilità della descrizione del caso, in modo che il supporto non riceva descrizioni contraddittorie da diversi team.
Le istruzioni di supporto di Salesforce indicano che gli utenti possono selezionare un'organizzazione in "I miei casi", aggiungere allegati dalla scheda "Attività" e aggiungere collaboratori. Utilizzate questi strumenti per mantenere allineati i responsabili tecnici e aziendali. Non create un nuovo caso solo perché la prima risposta è in sospeso; aggiornate il caso esistente e seguite la procedura di supporto assegnata.
Un'introduzione pratica può essere breve e specifica:
“Gravità 1 impatto aziendale: gli utenti di produzione in [organizzazione o tenant] non possono [azione aziendale]. Prima osservazione [ora e fuso orario]; ultimo funzionamento noto [ora]. Interessa [ambito]. Errore: [testo esatto]. Stato attendibilità incidente [link o titolo], se applicabile. Abbiamo testato [confronto]. Soluzione alternativa aziendale: [disponibile o nessuna]. Responsabile dell'incidente: [nome e numero di telefono].”
Utilizzare il livello di gravità 1 solo quando i fatti confermano una classificazione che impedisce l'attività aziendale. Non esagerare l'impatto per anticipare una domanda di configurazione di routine rispetto a un'interruzione reale. Una valutazione accurata della gravità aiuta il supporto a dare priorità all'incidente e fornisce alle parti interessate interne una documentazione affidabile.
Il ripristino non è completo solo perché la pagina di accesso si carica. Un errore grave può causare ritardi nelle richieste API, errori di automazione, tentativi duplicati o messaggi in attesa in una coda di integrazione. Confronta i record creati durante l'incidente con il sistema di origine, verifica l'esecuzione dei processi pianificati e documenta qualsiasi lavoro manuale che deve essere rifatto.
Questa guida si basa sulla guida di Salesforce " Come ottenere supporto da Salesforce Help" , sull'articolo " Numeri di telefono dell'assistenza clienti" e sul sito Salesforce Trust . I diritti di supporto, i numeri di telefono, gli orari regionali, le lingue supportate e le etichette del portale possono subire variazioni. Prima di intervenire in caso di problemi in corso, verificare immediatamente la pagina ufficiale aggiornata.
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