Siri-Ous Business: come gli assistenti virtuali stanno gradualmente diventando preziosi

Non uso assistenti virtuali. Nel profondo, forse, sono scettico sul fatto di essere abbastanza importante da garantire un assistente, virtuale o meno, o forse è solo che la mia esperienza nel parlare con i miei dispositivi è stata un po' deludente. Da Siri e Google Now al salutare allegramente la mia Xbox One, mi sono sentito a disagio senza una ricompensa sufficiente per far sembrare utile l'intera trafila.

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È stato quindi con un certo intrigo da parte dell'esterno che ho partecipato a una serie di conferenze di Nuance, uno dei maggiori produttori di software di riconoscimento vocale e trascrizione al mondo. Potrebbero non sembrare un nome familiare, ma l'elenco dei clienti con cui lavorano è così ampio che sembra più veloce elencare le aziende con cui non lavorano piuttosto che quelle con cui lavorano. Tuttavia la selezione non è affatto ampia: Roku, Panasonic, LG, Samsung, Lexus, Ford, BMW, Toyota, Vodafone, BT, T-Mobile, Domino's, Coca-Cola, Barclays, Citi, Delta, Air France, FedEx , AT&T, BMW e il servizio sanitario nazionale. In breve, anche se il nome Nuance non ti dice nulla, probabilmente ne hai avuto a che fare in qualche modo. Le IA gestiscono 14 miliardi di interazioni con i clienti all'anno, in 80 lingue diverse.

Se temi che lo stesso assistente virtuale che sceglie i condimenti per la tua pizza lavori anche nel servizio sanitario nazionale, puoi tirare un sospiro di sollievo. Sebbene esistano alcuni elementi comuni, le diverse intelligenze artificiali hanno funzioni molto diverse: qui non esiste un’IA tuttofare. Questo è il motivo per cui Nils Lenke, direttore senior della ricerca aziendale presso Nuance Communications, non ha molto a che fare con l'idea che l'intelligenza artificiale conquisterà presto il mondo, anche se l'azienda tiene d'occhio la situazione, co-organizzando il Winograd Schema Challenge: il successore del test di Turing.

"La tecnologia di base è molto simile, ma una volta addestrato un sistema, può svolgere solo un compito", spiega. “Questo sistema Go è molto efficace per giocare a Go , ma non è in grado di riconoscere i volti o comprendere il parlato. Noi [umani] risolviamo tutti i nostri problemi con lo stesso cervello, ma non è questo che fanno questi sistemi. Ecco perché c’è ancora molta strada da fare per imitare l’intelligenza umana, se non mai”.

In effetti, è possibile che la riluttanza di altri progettisti di assistenti virtuali ad accettare queste limitazioni sia la radice del motivo per cui ho trovato le mie esperienze fino ad oggi così deludenti. Dico a Lenke: "Esattamente, stanno cercando di far bollire l'oceano, giusto?" Se l'assistente è troppo generico, suggerisce Lenke, spesso ti ritrovi incerto su cosa aspettarti effettivamente dopo e quali siano i suoi limiti.

Sembra invece che limitare la portata di un assistente virtuale lo renda più utile. “Con, ad esempio, un assistente di un conducente, è abbastanza chiaro quali siano i problemi di un conducente. Tutti vogliono la benzina, tutti hanno bisogno di sapere cosa dice il cruscotto, tutti hanno bisogno di qualcosa da mangiare: è molto più semplice costruire qualcosa che sia utile agli automobilisti”.

"Un anno fa non c'era molta richiesta di assistenti virtuali che pronunciassero correttamente il nome di Jeremy Corbyn, osserva, mentre qualsiasi intelligenza artificiale che ti informa sulle notizie oggi farebbe meglio a sapere come pronunciare correttamente il nome del leader laburista."

Questa semplificazione riguarda anche il vocabolario incluso. John West, principale solution architect di Nuance, mi dice che per mantenere fluenti le voci sintetizzate degli assistenti virtuali, il dizionario viene spesso rivisitato per garantire che le tendenze attuali siano soddisfatte. Un anno fa non c’era molta richiesta di assistenti virtuali che pronunciassero correttamente il nome di Jeremy Corbyn, osserva, mentre qualsiasi intelligenza artificiale che ti informa sulle notizie oggi farebbe meglio a sapere come pronunciare correttamente il nome del leader laburista. Questo, secondo Lenke, è un altro motivo per cui è preferibile che un assistente virtuale sia specializzato: “Cerchi di anticipare qual è il dominio e generi una voce basata su campioni di quel dominio. Se cerchi di avere una voce che possa dire tutto da ogni ambito, la qualità può peggiorare”.

"Per quanto riguarda il genere degli assistenti virtuali, spesso dipende dalle differenze culturali da paese a paese, alcuni dei quali hanno visioni molto radicate e prescritte su quale sia il genere giusto per ogni compito."

A proposito di voci, qualcosa che mi ha sempre colpito riguardo agli assistenti virtuali è la necessità che abbiano toni maschili o femminili. Che posto occupa il genere per un’intelligenza artificiale? "È una scelta deliberata che devi fare", afferma Lenke, e sulla quale ogni cliente ha l'ultima parola. "Puoi dire che cerchi l'illusione di un essere umano, oppure puoi dire 'Voglio che la gente veda che è un robot', quindi dagli una voce robotica e non c'è nessun personaggio coinvolto." Per quanto riguarda il genere, spesso dipende dalle differenze culturali tra i paesi, alcuni dei quali hanno visioni molto radicate e prescritte su quale sia il genere giusto per ciascun compito. Ancora una volta, si tratta della scelta del cliente, e non del compito di Nuance di imporre la propria filosofia a un dato cliente.

Le voci stesse suonano ricche, fluide e naturali nelle demo che mi vengono mostrate. In teoria, qualche cliente potrebbe cercare di farli passare per umani, o almeno non menzionare che sono un bot mentendo per omissione? "Mettiamola così: personalmente non consiglierei di farlo", avverte Lenke.

Ma quanto si rivelano utili gli assistenti virtuali? Nuance presenta diversi esempi chiave di miglioramenti per il business, dalla biometria vocale che supera la password, fino all'aumento della soddisfazione lavorativa dei lavoratori dei call center perché le loro noiose domande preliminari vengono risolte automaticamente. Ma forse il valore più prezioso riguarda il settore sanitario, una delle aree più significative dell'azienda.

"I medici britannici svolgono tre ore e mezza di lavoro amministrativo al giorno", spiega Frederik Brabant, responsabile delle informazioni mediche di Nuance. Mi vengono mostrate un paio di demo, una in cui un medico può completare 20 prescrizioni circa un terzo più velocemente utilizzando i comandi vocali, e un'altra in cui un operatore sanitario riceve tutte le informazioni pertinenti sui vari pazienti su un iPad. Semanticamente, il sistema sembra addirittura sollecitare i medici a fornire dettagli che potrebbero aver dimenticato: quale tipo di diabete, ad esempio, in modo che le loro note abbiano senso una volta trasferite. Ciò può portare ad un aumento del fatturato, secondo Brabant, in media tra il 6 e l'8%.

L'obiettivo è quello di facilitare il lavoro dei medici, piuttosto che sostituire o aumentare la loro competenza professionale. “I medici lo odiano. Non vogliamo ricevere istruzioni. La macchina non dovrebbe mai dire 'hai studiato sette anni di medicina, ma...'” Nonostante i limiti di un servizio sanitario nazionale ancora in gran parte cartaceo, Dragon Medical è utilizzato da oltre l'80% dei trust nel settore

Regno Unito con diversi gradi di integrazione. In termini di futuro, però, ci sono usi che vanno oltre l’amministrazione. Se lavori in chirurgia, non puoi accedere a informazioni importanti con le mani per ovvi motivi igienici, quindi un assistente vocale ha perfettamente senso.

Ed è qui che entreranno davvero in gioco gli altri progressi che l'azienda intende realizzare in futuro: rendere il software più intelligente e logico. Un esempio che mi viene fatto: se dici alla tua macchina: "Prenota un tavolo da Joe's Pizza dopo il mio ultimo incontro e fai sapere a Tom di incontrarmi lì", in realtà stai facendo affidamento su un inebriante mix di grande conoscenza, semantica routing, pianificazione, semantica e dialogo. È necessario consultare il calendario per l'orario dell'ultimo incontro, consultare una mappa per vedere dove si trova Joe's Pizza rispetto al luogo dell'incontro, cercare il numero del ristorante e provare a prenotare, quindi cercare i dettagli di contatto di Tom e inviare un messaggio . È impressionante così com'è, ma vogliono che l'auto sia in grado di trovare alternative italiane di qualità se Joe's Pizza è tutto prenotato e suggeriscono orari che vadano bene per tutti. In teoria, questo non è troppo lontano e, allo stesso modo, uno smartphone in grado di comunicare al volo a un medico il numero dei globuli rossi di un paziente è incredibilmente vicino. Tuttavia, i medici devono prima perdere l’attaccamento alla carta e alla penna e passare al digitale al 100%.

"In teoria, questo non è troppo lontano, e allo stesso modo, uno smartphone in grado di comunicare al volo a un medico il numero dei globuli rossi di un paziente è incredibilmente vicino."

"Personalmente penso che ci saranno molte opportunità per il Regno Unito nei prossimi quattro o cinque anni nella transizione digitale, e che le nuove tecnologie come il riconoscimento vocale e l'elaborazione del linguaggio naturale lo porteranno al livello successivo", conclude Brabant.

Dopo aver lasciato l'evento e tornato in ufficio, decido di provare nuovamente con gli assistenti virtuali. "OK Google", dico, "portami a Goodge Street". E lo fa in tempi rapidissimi, lasciandomi a chiedermi se forse ci sia un posto vacante per un assistente virtuale nel mio ufficio personale, dopotutto.

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