IT-Wallet non funziona: cosa controllare prima di chiedere assistenza

Se IT-Wallet non funziona nell’app IO, conviene evitare tentativi casuali e capire prima in quale punto si blocca il flusso: apertura dell’app, accesso con identità digitale, attivazione di Documenti su IO, aggiunta di un documento oppure consultazione di un documento già presente. Cause diverse richiedono controlli diversi.

Questa guida è stata verificata il 16 settembre 2026 usando le pagine ufficiali di IO e del Dipartimento per la trasformazione digitale. Nel linguaggio dell’app, la funzione che porta verso il Sistema IT-Wallet è indicata come Documenti su IO e si trova nel Portafoglio. Al momento, le versioni digitali disponibili indicate dall’assistenza ufficiale sono patente di guida in formato tessera, Tessera Sanitaria - TEAM e Carta Europea della Disabilità; la CIE non si aggiunge come documento digitale al Portafoglio.

Un errore generico non identifica da solo la causa: prima conviene distinguere tra problema di rete, accesso, sicurezza del dispositivo e rilascio del documento.

Checklist rapida: cosa controllare subito

1. Se IO non si apre: verifica prima la connessione

Quando all’avvio compare il messaggio “Qualcosa non ha funzionato”, il Centro Assistenza IO segnala che, in alcuni casi, la causa può trovarsi nella rete dell’operatore mobile e non nell’app. La prova consigliata è collegarsi a una rete Wi-Fi gestita da un operatore diverso e riaprire IO.

Questo controllo è utile perché separa velocemente un problema locale di connettività da un problema della funzione Documenti su IO. Se con il Wi-Fi alternativo l’app torna a funzionare, ha senso contattare l’operatore della rete che dava problemi. L’assistenza ufficiale cita anche la modifica dei DNS come opzione per utenti esperti, ma non è il primo intervento da fare.

Se l’errore compare già all’apertura di IO, prova una rete diversa prima di concentrarti sul Portafoglio.

Riferimento ufficiale: cosa fare quando IO mostra “Qualcosa non ha funzionato”.

2. Controlla che IO sia installata dallo store ufficiale e aggiornata

Per usare Documenti su IO è richiesta l’app ufficiale, firmata e scaricata da Google Play Store o App Store. Se gli aggiornamenti automatici sono disattivati, apri lo store, cerca “IO - L’app dei servizi pubblici” e verifica il pulsante mostrato: se trovi “Aggiorna”, installa l’aggiornamento; se trovi “Apri”, per lo store non risultano aggiornamenti disponibili in quel momento.

Non è utile inseguire un numero di versione trovato in guide non ufficiali, perché la versione corrente può cambiare rapidamente. Il controllo corretto è quello dello store sul dispositivo che stai usando.

Riferimento ufficiale: scaricare, aggiornare e disinstallare IO.

3. Verifica compatibilità e integrità del dispositivo

Documenti su IO applica controlli di sicurezza specifici. Il dispositivo non deve essere compromesso tramite root su Android o jailbreak su iOS. L’app deve inoltre superare i controlli di integrità messi a disposizione dai sistemi operativi: l’assistenza cita Play Integrity API e Key Attestation su Android e DeviceCheck su Apple.

È importante anche avere impostato sul telefono un PIN di sblocco o un metodo biometrico. Secondo la documentazione ufficiale, l’assenza di queste protezioni o alcune limitazioni di configurazione del sistema operativo possono impedire l’attivazione di Documenti su IO.

Per l’app IO in generale, il Centro Assistenza indica Android 8.0 o successivo e iOS 15.1 o successivo; avverte però che funzioni specifiche, tra cui Documenti su IO, possono avere requisiti propri. Per questo, se il problema compare dopo un aggiornamento del telefono o su un dispositivo molto vecchio, controlla sempre la pagina dedicata ai requisiti di Documenti su IO.

Riferimenti ufficiali: requisiti per usare Documenti su IO e requisiti per accedere a IO.

4. Se il Portafoglio si apre ma non riesci ad aggiungere un documento

Il percorso ufficiale è semplice: apri IO, vai in Portafoglio, premi Aggiungi, seleziona il documento e poi premi Continua. Se la procedura si interrompe, la prima verifica riguarda il documento fisico.

Nel Portafoglio si seleziona il documento da aggiungere; la disponibilità dipende anche dalla validità e dai requisiti del documento fisico.

La versione digitale potrebbe non essere disponibile se il documento è scaduto, sospeso, revocato oppure se non possiedi il requisito necessario. Per esempio, l’assistenza specifica che la patente digitale richiede una patente in formato tessera, non cartacea. La CIE, invece, serve anche per l’identificazione ma non è tra i documenti digitali aggiungibili al Portafoglio.

Quando l’aggiunta va a buon fine, la pagina ufficiale sul rilascio indica che l’emissione della versione digitale avviene in tempo reale. Se hai rinnovato un documento o ne sono cambiati i dati, la procedura indicata è rimuovere la vecchia versione dal Portafoglio e aggiungerla di nuovo.

Riferimenti ufficiali: come aggiungere un documento e quando avviene il rilascio.

5. ERR_CREDENTIAL_REQUEST_FAILED: controlla i dati anagrafici

Se compare il codice ERR_CREDENTIAL_REQUEST_FAILED, la documentazione IO indica come possibile causa un disallineamento tra i dati anagrafici presenti nell’Anagrafe Nazionale e quelli registrati negli archivi degli enti che emettono i documenti.

In questo caso non serve reinstallare ripetutamente l’app. Accedi al portale ANPR con SPID o CIE e verifica che i dati coincidano esattamente con quelli riportati sui documenti fisici. Nell’area riservata è possibile anche richiedere una rettifica dei dati. Se non riesci a correggere il disallineamento, l’indicazione ufficiale è rivolgersi al Comune di residenza o, per gli iscritti AIRE, al Comune competente.

Riferimento: problemi nell’aggiunta di un documento. Portale istituzionale: Anagrafe Nazionale della Popolazione Residente.

6. GENERATION_ASSERTION_FAILED su iPhone: segui l’ordine indicato da IO

Su dispositivi Apple, il codice GENERATION_ASSERTION_FAILED indica che non è andata a buon fine la verifica di sicurezza necessaria per proteggere i documenti digitali. L’assistenza IO consiglia di procedere in questo ordine:

1. aprire Impostazioni > Generali > Aggiornamento Software;
2. installare l’ultima versione di iOS disponibile;
3. se il problema continua, disinstallare IO;
4. riavviare il dispositivo;
5. reinstallare IO dall’App Store e provare di nuovo ad aggiungere i documenti.

Disinstallare IO non elimina il profilo e i relativi dati. Se l’errore rimane anche dopo aggiornamento e reinstallazione, la pagina ufficiale spiega che il dispositivo non riesce a completare la verifica di sicurezza obbligatoria e suggerisce di controllare periodicamente eventuali nuovi aggiornamenti di iOS.

Riferimento ufficiale: errore durante l’aggiunta di un documento su dispositivo Apple.

7. Hai cambiato telefono? I documenti non vengono trasferiti automaticamente

Un caso frequente non è un guasto: dopo il cambio di smartphone, i Documenti su IO non vengono trasferiti sul nuovo dispositivo. Devi installare IO, accedere nuovamente con SPID o CIE e aggiungere di nuovo i documenti al Portafoglio. L’accesso dal nuovo telefono chiude automaticamente la sessione sul dispositivo precedente e la nuova attivazione dei documenti disattiva la funzione sul vecchio dispositivo.

Questo comportamento è legato alla sicurezza del Portafoglio, quindi non va interpretato come perdita definitiva dei documenti.

Riferimento ufficiale: cosa fare dopo aver cambiato telefono.

8. Se i documenti sono già nel Portafoglio ma sei offline

La mancanza di rete non rende automaticamente inutilizzabili i documenti già salvati. IO indica che è possibile accedere ai documenti digitali anche senza connessione; la validità mostrata, però, è aggiornata all’ultimo accesso effettuato con una rete attiva e alcune funzioni possono restare indisponibili finché non torni online.

Un dettaglio importante: una foto o uno screenshot del documento digitale non ha valore legale nei contesti di verifica. Quando devi presentare il documento, va mostrato tramite l’app secondo i casi d’uso previsti.

Riferimento ufficiale: uso dei documenti digitali senza connessione.

9. Quando aprire una richiesta all’assistenza IO

Se hai già verificato rete, aggiornamenti, compatibilità, sicurezza del dispositivo, validità del documento e dati anagrafici ma il problema resta, usa l’assistenza integrata nell’app. Le pagine ufficiali indicano di toccare il punto di domanda in alto a destra e aprire una richiesta. Prima di inviarla, annota il codice errore esatto e il momento in cui compare: queste informazioni rendono la segnalazione più utile di una descrizione generica come “IT-Wallet non funziona”.

Quando il problema persiste, conserva il codice errore preciso e apri una richiesta dall’assistenza di IO.

Come capire se il problema è davvero risolto

Fai un controllo finale in base al punto che prima falliva. Se IO non si apriva, verifica che ora riesca a caricare normalmente anche tornando sulla rete abituale. Se il problema era l’aggiunta di un documento, controlla che la procedura arrivi fino all’emissione e che il documento compaia nel Portafoglio. Se avevi cambiato telefono, assicurati di aver aggiunto nuovamente i documenti sul nuovo dispositivo.

Evita invece di considerare “risolto” il problema solo perché una schermata si apre una volta: se l’errore era legato a integrità, rete o dati anagrafici, ripeti l’azione che falliva originariamente. È quello il test più affidabile.

Fonti ufficiali e contesto del Sistema IT-Wallet

Documenti su IO è il primo passo verso il Sistema IT-Wallet istituito dall’articolo 64-quater del Codice dell’Amministrazione Digitale. Per il quadro istituzionale e gli aggiornamenti di progetto, consulta la pagina del Dipartimento per la trasformazione digitale dedicata al Sistema IT-Wallet e la sezione Documenti su IO del Centro Assistenza.

Le procedure e i requisiti possono cambiare con nuove versioni dell’app o dei sistemi operativi. Se una schermata sul tuo telefono non coincide perfettamente con le descrizioni di questa guida, usa sempre come riferimento finale l’app ufficiale e la documentazione IO aggiornata.